Nos encontramos en un momento en que debemos cuidar y escuchar a nuestros clientes más que nunca, la clave está en comprender a detalle sus necesidades, que muchas veces llegan a nosotros como mensajes o problemas a solucionar. La buena comunicación entre la marca y el consumidor es clave para tener éxito.

En el mundo del marketing y la publicidad, la escucha activa consiste en escuchar con mucha atención y entender lo que nos quiere transmitir el consumidor, realmente se convierte en un proceso o una estrategia de comunicación bastante importante para las empresas. Al ponerla en práctica, lograrás impactar positivamente a los clientes y ganarás su confianza.

Quiero preguntarte: ¿Escuchas y respondes a las necesidades de tus clientes? Puede ayudarte a descubrir información oculta y resolver problemas o dudas, además, es un buen punto de partida para que logres identificar que de eso depende la fidelización de los clientes. Ellos deben sentirse bien y satisfechos con tu servicio, lo que te dará como resultado: mayores ventas, mejorar tu imagen y atraer clientes potenciales.

La escucha activa hace que tu empresa se diferencie y se muestre humana

Al usar la escucha activa en tu empresa te brindará una mejor experiencia de interacción que transformará tu relación con el consumidor. En marketing es importante que sea efectiva, así que requiere tener elementos como: atención, objetividad, empatía, y por supuesto, disposición.

Si hablamos de los grandes beneficios que te dará esta estrategia, puedo mencionar los siguientes:

• Confianza con los clientes.
• Tu empresa tendrá una imagen positiva.
• Te proporcionará información relevante.
• Optimizará el servicio al cliente.
• Interpretarás de forma correcta el mensaje.
• La información será de base para tus estrategias de marketing.

Quiero centrarme en este último beneficio, la escucha activa te ayudará a realizar un seguimiento para entender lo que las personas dicen sobre tu producto o servicio. La información que obtengas te permitirá analizar si tus estrategias de marketing actuales están dando el resultado esperado o debes cambiarlas, no dudes que comprender las necesidades de los clientes con respecto a un producto te llevará a descubrir nuevas oportunidades de negocio y a mejorar las estrategias.

Para entender el “escuchar a los clientes” hay infinidad de canales y herramientas, por ejemplo, la escucha activa en internet abarca una variedad de canales como foros, redes sociales, blogs, medios de comunicación digitales, etc. Ahora bien, existen herramientas profesionales, algunas son: Brandwatch, HootSuite, Google Alerts, Atribus, entre otras, estas deben estar acompañadas por la visión de expertos que entienden, analizan y concluyen esta big data para el beneficio de las marcas. Es importante decirte que pese a que hay herramientas de tecnología, la investigación tradicional es necesaria y complementaria porque es fundamental para acercarte al consumidor.

Considero que la escucha activa es algo que todo especialista de marketing debería introducir dentro de la estrategia de tu negocio, los consumidores quieren sentirse escuchados y sentir que la marca se esfera en informar y resolver sus problemas.

Es fundamental que el contenido de tu marca sea relevante y de valor, ya que si no lo es pasará desapercibido, y será como si no existieras. Actualmente esto se convierte en una estrategia eficaz para que ganes leads de calidad, aumentes las ventas, incrementes el engagement y mejores la tasa de retención.

Ahora bien, para crear contenido de valor necesitas originalidad y valores para conectar con el cliente y sus intereses, esto sí o sí tiene que formar parte de tu estrategia de marketing. Algunos ejemplos de contenidos de valor son: escribir blogs, edición de videos, documentos técnicos, tutoriales, infografías y todo lo relacionado con buenas prácticas.

Este tipo de contenidos proporcionan un valor real, por lo tanto, lograrán ser populares entre los usuarios y obtendrán un lugar privilegiado entre las SERPS (Search Engine Results Page) que son las páginas de resultados mostrados por un buscador, generalmente por Google, Bing o Yahoo. Así que… ¿Te imaginas tener éxito y aparecer entre las primeras búsquedas?

Pasos para crear contenido de valor

Toma en cuenta lo siguiente y evalúa tu estrategia de contenidos para obtener mejores resultados:

¿Para quién creas contenido?

El primer paso es conocer a tus usuarios, por supuesto que también hablo de tus futuros clientes. Es indispensable que analices su conducta para entender sus intereses y necesidades, y así lograr satisfacer lo que busca (temas o moda), recuerda que vas atrás de los primeros lugares de Google.

Llama la atención y atrae clientes

Tendrás la responsabilidad de educar mediante el contenido, solo lo lograrás al proporcionar valores a la audiencia. Te ayudará a fomentar acciones y ventas, lo que a futuro será igual a colaborar en la generación de tráfico.

Conecta el contenido con la vida real

Necesitas identificar las últimas noticias o tendencias para conectarlas con tus contenidos, siempre personalizados conforme a tus valores y objetivos, esto te llevará a atraer al cliente y mostrarle quién realmente eres, más allá de una marca o ventas.

Contenidos que despierten sentimientos

No olvides que detrás de cualquier dispositivo hay personas, así que provoca emociones a través del contenido, es una de las mejores herramientas para atraer y fidelizar clientes. Piensa y crea contenidos que apelan al humor, felicidad, sorpresa o asombro.

Te puedo decir que un contenido repetitivo y poco pensado no logrará que el cliente permanezca en tu contenido por mucho tiempo. Evalúa cómo tú has reaccionado ante contenidos irrelevantes y repetitivos que te encuentras, no dupliques más de eso, aprovecha y crea una conexión real con los usuarios para que se identifiquen y entiendan tu producto.

La Inteligencia Artificial (IA) constituye un universo amplísimo, cada día transforma nuestras vidas de una forma creciente y profunda. Podría definirla como la simulación de procesos de inteligencia humana por parte de máquinas, incluyendo el aprendizaje, razonamiento y autocorrección.

Quiero contarles un poco de su evolución, así que comenzaré brevemente desde sus inicios… En 1950 el matemático Alan Turing escribió el artículo “Computing Machinery and Intelligence” en donde hizo referencia a la Inteligencia Artificial, su visión y sus objetivos. En 1956, John McCarthy, Marvin Minsky y Claude Shannon, dieron fuerza al término IA y a partir de aquí, es cuando comenzaría a transformar el mundo. 

No hay duda que tenemos relación con la Inteligencia Artificial desde que nos despertamos hasta que nos acostamos, un ejemplo claro de ello es nuestro smartphone. A lo largo de estos años, los avances de esta revolucionaria tecnología han impactado en casi todos los sectores, estos son solo algunos:

La IA en el sector de la salud

Ayuda a los profesionales a tomar decisiones más inteligentes en el punto de atención, ayuda a desarrollar tratamientos personalizados, a descubrir nuevos fármacos y hasta para analizar radiografías.

La moda de convertir texto en imágenes

Actualmente cualquiera de nosotros podría crear obras de arte generadas por algoritmos, solo necesitas introducir palabras claves y un software pintará el cuadro que quieras. Me parece interesante mencionar que en el año 2022, Jason Allen realizó la pintura digital “Théâtre D’opéra Spatial” en el programa Midjourney, la cual participó en un concurso en la categoría de arte digital y ganó el primer lugar. 

La Inteligencia Artificial y la publicidad

En esta parte seré un poco más puntual y específico, en la industria de la comunicación es en donde más se ha aprovechado los sistemas de IA. Me centraré en la publicidad, y es que la Inteligencia Artificial se ha convertido en una técnica muy eficaz y poderosa de marketing.

Nosotros como expertos en publicidad podemos recopilar análisis de datos masivos, lo que comúnmente conocemos como Big Data. Con esos datos extraídos de múltiples fuentes tenemos la posibilidad de analizar toda la información a detalle y así construir ideas, mensajes o campañas publicitarias. El secreto está en entender a los consumidores para descubrir tendencias, evaluar programas existentes o nuevos, y por supuesto, conocer mejor que nunca las necesidades de los consumidores para aplicar tecnologías de IA para anticiparnos al comportamiento de ellos.

Para traer un ejemplo que se volvió tendencia hace algunos meses, está la creación de animaciones de perros, gatos, y más recientemente, los dinosaurios con distintas profesiones, que el usuario de Instagram @the_ai_dreams hizo con ayuda de la Inteligencia Artificial. ¿Qué puede destacar de ellos? Hay varios temas, pero los que considero más importantes: la forma en que revolucionan la imagen, su calidad y por supuesto la resolución. En la publicidad y el marketing, revoluciona el tema de cómo un producto puede ser graficado de otra forma y cómo este puede vender. ¡Con IA no solo es una imagen cualquiera, es una imagen que realmente cobra vida!

En Saatchi & Saatchi, nuestros años de experiencia nos han llevado a hacer uso de la Inteligencia Artificial y está presente en nuestro día a día, por mencionar algunos: estrategia y creación de contenido, motores de búsqueda, chatbots, realidad aumentada, motores de recomendación, entre otros.

Nos queda mucho por descubrir sobre la IA, pero cada día estamos dispuestos a conocer más de su funcionamiento y potencial, porque todo es ahora, en el presente.

Los hábitos de consumo de medios cada vez están más vinculados a los smartphones, sin ninguna duda esta información juega un papel importante para diseñar estrategias de medios exitosas según el target. De hecho, en la actualidad los móviles se han convertido en una parte crucial de las búsquedas online, el consumo de contenidos o el acceso a las diferentes redes sociales. 

Quienes formamos parte del mundo del marketing sabemos con exactitud que es indispensable comprender en dónde se encuentran las audiencias para saber elegir el tipo de anuncios y contenidos que tengan mejor recepción. También reconocemos que no es válido creer que solo existe un perfil de consumidor, así que debemos segmentar por edad, ubicación, nivel socioeconómico, gustos, y otros. ¡Cada consumidor se informa de forma distinta y nosotros debemos acoplarnos!

Ya que hablamos del smartphone sí o sí hay que prestar atención al comportamiento en el uso de medios digitales, la forma en cómo consumen la información e incluso cómo la buscan. Las marcas necesitan ser parte del mundo digital, de ese cambio constante de cada día, el secreto es adaptarse a lo que los usuarios consumen, buscan y necesitan. 

La realidad: De segunda pantalla a pantalla principal

El uso del smartphone como segunda pantalla se ha ido generalizando y cada vez tiene mayor fuerza. Actualmente, el consumo de los medios tradicionales ha cambiado la forma, por ejemplo: las personas siguen viendo la televisión en vivo pero ahora lo hacen a través del smartphone, también lo utilizan para escuchar radio o leer un periódico que ha migrado a plataformas digitales.

El reto es entender que lo tradicional no va a desaparecer, sino que las personas lo consumen en otro lado. Las personas han encontrado una solución para tener todo integrado en el smartphone.

Por lo tanto, nosotros como profesionales asumimos el reto de emplear nuevas estrategias para cualquier tipo de marca, esto implica el saber realizar una mezcla de medios para tener personas conectadas e interactuando con diferentes plataformas y puntos de contacto. No basta con estar en una sola plataforma con inversiones mínimas que limiten el alcance y por ende la efectividad de la comunicación. 

Te recomiendo que abras tu empresa a nuevas realidades, las cuales impulsen formas novedosas en la relación consumidor-marca. Tomando en cuenta la complementariedad en todos los medios, si bien el móvil está ganando protagonismo, necesitas hacer uso de todas las plataformas posibles para llegar a tus audiencias.  

Recuerda que es importante realizar una buena combinación de medios, porque solo uno no podrá alcanzar todos tus objetivos.

Quienes somos parte del mundo del marketing sabemos que las métricas son la oportunidad de demostrar el valor de lo que realizamos en las plataformas y el impacto que tienen. Realmente analizar es la única manera de tomar decisiones sabias y de ejecutar estrategias correctas para alcanzar nuestros objetivos.

En varias ocasiones, las mismas redes sociales nos facilitan las métricas, lo importante es elegir las que nos brindan datos y estadísticas de valor. Si actualmente estás midiendo las métricas equivocadas no identificarás qué porcentaje del tráfico de tu sitio es de los canales de redes sociales, qué cantidad de leads generan, la forma en que incluyen en las conversiones, entre otros datos de interés. 

¿Utilizas Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn o TikTok?

Sin importar la red social que frecuentemente utilizas, te recomiendo que prestes mucha atención a estas métricas, para que así logres evaluar si tu estrategia está funcionando y cumpliendo con los objetivos que te habías planteado. 

Alcance

Es importante recordar que una marca fuerte y poderosa se construye dándola a conocer a las personas. El alcance es la métrica clave de cuántos usuarios realmente están viendo tu mensaje, actualmente podemos tener más seguridad de saberlo, no nos debemos confundir con alcances que no significan nada. Los alcances no tienen por qué cambiar, si podemos segmentar audiencias pero los alcances totales siguen siendo fundamentales.

Frecuencia

Todas las métricas tienen relación e importancia una con la otra, este es un claro ejemplo, la frecuencia está enlazada al alcance. Debes tener claro que una cosa es cuántas personas alcanzas y otra es cuántas veces las alcanzas. 

¿Quieres ser una marca relevante y estar en el top of mind? Es importante estar presente sin invadir, eso lo lograrás al dar contenido de valor y en ser constante. La frecuencia es una métrica válida y poderosa porque eso constituye el top of mind. 

Engagement

Al tener el dato de tu alcance y la frecuencia podrás identificar tu engagement, que lo traduciremos como la cantidad exacta de usuarios con los que realmente conectas, con quiénes les gusta tu contenido y cuántos interactúan. 

Esto es lo que de verdad te debe dar el engagement, en esta parte lograrás traducir cada indicador y conocer a los usuarios satisfechos con tu contenido, si este es interesante y les aporta valor.

Conversiones

Si tienes un ecommerce debes tener claro que esta es la métrica más importante ¿Cuántas personas han comprado el producto? Al conocer ese resultado, puedes identificar el Retorno de la Inversión (ROI), así que si logras que los usuarios confíen y se convierten en clientes, estarás alcanzando una meta importante. 

Ten presente que solo por tratar de vender vamos a tener resultados, no podemos olvidar que una marca poderosa debe entender a la gente y necesita compartir valores con ellos. Eso ayuda a tener una conversión más alta, si solo te dedicas a vender y nunca a tu marca, lo que tú sos como tal, no vas a lograr los mismos resultados para ser una marca poderosa.

Menciones

Es indispensable para identificar si eres popular en las redes sociales ¿hablan bien de tus productos o de tu marca?, ¿recomiendan lo que vendes? o ¿hay comentarios negativos? 

Debes prestar atención a este tema, sabemos que muy pocas veces la gente dice lo bueno de la marca, pero casi siempre están dispuestos a hacer énfasis en lo malo. Entonces, tienes que hacer valer tu reputación como marca en los temas digitales, una mención se desacredita marcas, por lo tanto, hay que ser cuidadosos en cómo mantiene uno el monitoreo de las menciones, qué es lo que la gente realmente está sintiendo o pensando, porque al final las menciones negativas y positivas le pegan a la reputación de tu marca

Por último, ten presente que las redes sociales deben conquistar tus objetivos, no solamente reacciones en tus contenidos o que cada día tengas más seguidores. ¡Necesitas calidad y no cantidad!

¿Tienes presente la importancia de contar estrategias de marcas efectivas por medio del packaging y el unboxing? A parte de recibir productos innovadores, los consumidores merecen obtener las mejores experiencias en temas del diseño del producto y presentación del empaque, algo que a simple vista debe cautivar.

Quiero comenzar definiendo ¿qué es el packaging? Literalmente significa “envase”, y es el primer contacto que tiene un consumidor con el producto, por lo tanto le transmite el mensaje de la marca para atraerlo. Basado en mi experiencia, te puedo decir que el packaging puede convertirse en el principal elemento en la decisión de compra, ha pasado de ser un simple envoltorio a un canal de comunicación.

Actualmente puede que relaciones a qué significa el unboxing, ya que es un término bastante utilizado en las redes sociales, especialmente en los youtubers e influencers. Simplemente hace referencia a desenvolver el empaque del paquete, captando el proceso en un video. Quien realiza el unboxing describe a detalle el producto y realiza demostraciones según su uso ¿algún unboxing te ha conquistado?

Por una estrategia de marca con más y mejores experiencias

Como bien sabemos, a partir de la pandemia, el ecommerce comenzó a crecer a pasos agigantados y se convirtió en la forma segura en la que los negocios comercializan sus productos y los hacen llegar a los clientes, al inicio, específicamente a quienes no podían salir de su casa.

En el mundo del marketing sabemos de la habilidad que se debe desarrollar para crear una identidad de marca cercana a sus públicos, para venderles productos o servicios, y por supuesto experiencias. Sin importar si es un negocio físico o virtual, hay que tener claro que la identidad de marca se materializa en aspectos visuales, en su manifestación física. 

Importancia del packaging y el unboxing

Existe la necesidad de diseñar estrategias de marca alrededor del packaging y el unboxing, con el objetivo principal de brindar experiencias efectivas para fidelizar al comprador, ya sea en una tienda física o al recibir en casa. El reto para los profesionales en estos temas es ser creativos para generar sensaciones positivas con el packaging elaborado, creativo y que genere sorpresa, con el que puedan conseguir unboxings únicos que llegan a compartirse y ser comentados.

Al recibir el paquete en casa, es alta la posibilidad de que los consumidores interactúen con el packaging y realicen un unboxing, por lo que lograrás saber que la compra fue un éxito, una experiencia muy positiva. Ten en cuenta que ellos siempre premian la originalidad y la sensación de compartir lo que han recibido.

¿Quieres conquistar a tus clientes? Recuerda que siempre es importante integrar las estrategias de packaging y unboxing al diseño de tu producto, solo así lograrás consolidar la identidad de tu negocio y sobresalir ante la competencia.

Los ecommerce buscan continuar atrayendo a los clientes existentes y potenciales por medio de tecnología como la realidad aumentada, la cual dará muchas ventajas a la empresa, así como una mejor experiencia a los interesados en adquirir los productos o servicios.

Sin mucho qué debatir, la realidad aumentada debería ser implementada como parte de las estrategias de tu ecommerce, cada cliente tiene distintas necesidades y expectativas por lo tanto, se merece experiencias de calidad. Como bien sabemos, desde que dio inicio la pandemia del COVID-19 el comercio electrónico se vio en la necesidad de un crecimiento acelerado en todo sentido, así que para destacar y tener éxito necesitas implementar tendencias tecnológicas. ¿Cuáles utilizas actualmente?

Por un comercio electrónico con experiencias rápidas y personalizadas

En esta ocasión, quiero hacer énfasis en las experiencias de realidad aumentada, las cuales permiten que los compradores puedan probar, personalizar o visualizar virtualmente los productos sin importar si son muebles, maquillaje, ropa, zapatos, electrodomésticos, relojes, entre otros. Así que si combinas este tipo de tecnología con tu estrategia de venta en tu ecommerce obtendrás un aumento considerable en tus compras ¡el éxito será en un futuro cercano!

La app de Walmart en Estados Unidos, por ejemplo, tendrá a partir de finales de julio 2022 una actualización de realidad aumentada con el fin de ayudar a los clientes que deseen comprar desde casa o en la tienda. Para usarla, los clientes podrán conectar su cámara y ver los productos en 3D, además, pueden alternar las dimensiones de los elementos para estar seguros que cabe en el espacio que desean colocarlo. La herramienta tiene adaptaciones para los clientes con movilidad limitada y con problemas de visión accedan con instrucciones y descripciones basadas en voz.

¿Te imaginas ofrecer este tipo de experiencias insuperables a los consumidores? Te ayudará a tener un crecimiento considerable de tu comercio en línea, así como mayor alcance y visibilidad.

Ten presente que una experiencia satisfactoria del cliente es sinónimo de una oportunidad de crecimiento significativo para tu negocio que, a su vez, se revierte en un incremento de ventas y mejora de la cuenta de resultados. Así que será indispensable que tomes decisiones y adoptes estrategias basadas en lo que deseas alcanzar.

Recuerda que siempre es importante evaluar si realmente tu negocio necesita lo que tienes en mente, por ejemplo: ¿estás pensando en invertir en una app para tu empresa? Encuentra en este artículo las 5 preguntas claves que te ayudarán a saber si realmente la necesitas.