Por: Juan Manuel Rueda Rey
Director Tecnología 4am Saatchi & Saatchi

Muchos de nuestros clientes se acercan y nos preguntan si les podemos ayudar con el UX (User Experience) de su web, app o interfaz. Antes de responderles, les decimos que nos gustaría entender otros aspectos del negocio previo a entrar a modificar su “UX”.

Primero que todo, la definición de USER EXPERIENCE según Wikipedia, es “el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concreto, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio”.

Entendiendo esto como un conjunto de factores, la respuesta a nuestros clientes es: El UX no solo es la interacción que tienen tus usuarios, audiencias, públicos, etc., con las propiedades digitales, es el resultado de la mezcla de todos los puntos de contacto o interacción ON y OFF que tienen las personas con la marca, producto, servicio, etc.; y si el cambio que necesitan es gráfico estamos hablando de UI (User Interface), una parte importante del contacto de nuestro producto con las personas.

Así mismo, tenemos dentro del UX, el storytelling; de nada nos sirve mostrar nuestros productos de la mejor forma, en una interfaz afín a nuestras audiencias, si el contenido no engancha, eso también es UX. 

Si nosotros como clientes entramos a una tienda a comprar zapatos, el lugar es limpio, organizado por categorías (Interfaz física), el vendedor se nos acerca y amablemente con una sonrisa nos ofrece varias opciones, nuestra experiencia (Storytelling) puede ser muchísimo mejor que si entramos a una tienda desordenada, donde los productos se mezclan entre sí y no logro identificar lo que estoy buscando, sumado a un vendedor con una actitud desafiante.

Tomando el mismo ejemplo, pero desde mi teléfono celular, y quiero comprar otros zapatos, entro al e-commerce, pero no veo un buscador en el sitio, no hay categorías, los banners no son claros y el sitio no me carga rápido, mi experiencia va a ser igual de negativa que el vendedor que me atendió mal en la tienda física.

La semántica cambia pero los principios no; servicio al cliente, atención, organización, comunicación, diferenciación, son valores que los clientes siempre tienen en su cabeza, hoy ese conjunto de factores los llamamos UX, no importa cuál es el canal, la percepción que se deben llevar nuestros clientes siempre debe ser la misma, la consistencia es fundamental en todo.

Conozca cómo, a través de nuestra metodología “People First”, podemos hacer análisis de experiencia (UX) y determinar factores claves que permitan la mejor relación de su negocio con sus audiencias.