Para nadie es un secreto que los usuarios digitales cada día se vuelven personas más exigentes, difíciles de impactar y sobre todo complicadas a la hora de venderles algún tipo de producto.

El internauta está más informado, ya tiene establecidos sus gustos y preferencias, y no se encuentran dispuestos a modificarlos; por otro lado, las marcas que les ofrecen facilidad y practicidad para que consuman sus productos se convierten en su aliado perfecto.


Marcas al alcance del usuario

Este mercado en auge ha sido aprovechado en Guatemala por aplicaciones como UBER Eats, Hugo App y Glovo, que prometen llevarles a los usuarios sus productos favoritos hasta la puerta de su casa u oficina.

Pero, ¿cuál es el preferido de los guatemaltecos? Y ¿quién ofrece mejores beneficios? Para contestar estas inquietudes realizamos un Social Listening Digital, utilizando Brandwatch, analizamos 600 conversaciones con el objetivo de comprender el impacto causado por el lanzamiento de estas aplicaciones.

En el 2015 Monchiz, Apetito 24 y Mister Menú se arriesgaron y fueron los pioneros en el nuevo sistema de delivery en Guatemala, sin embargo, su impacto no fue mayor.

La llegada de Uber abre un nuevo camino en Guatemala, donde los usuarios experimentan más facilidades y comodidades; al mismo tiempo, restaurantes de comida rápida lanzan sus propios canales mobile de delivery, sumándose rápidamente a la tendencia del país.


Las jugadas en el Delivery

La primera marca que entra en el escenario del delivery e introduce sus servicios es Hugo app, pero el sistema no es muy conocido por el público guatemalteco, y es hasta que llega Uber eats que cuenta con el respaldo de la aplicación de transporte, que se produce el auge de las apps de delivery.

Nuevos competidores como Glovo y cadenas famosas de restaurantes aprovechan este mercado emergente para introducir su propio sistema de delivery, hoy en día el mejor postor es el que ofrece mayores beneficios a los usuarios.

Por su parte, los internautas están dispuestos a pagar un extra por obtener un servicio más óptimo y disfrutar de su comida favorita en casa. Los interrogantes que nacen frente a este hecho son, ¿Los comercios valoran el extra que están dispuestos a pagar los usuarios? Y ¿Les están ofreciendo beneficios exclusivos a sus clientes?

El Delivery en datos

El nuevo sistema delivery permite a los usuarios disfrutar de su comida favorita en cualquier momento del día, ya sea en su casa u oficina, mientras experimentan la sensación de que las apps los consienten y ayudan a satisfacer sus antojos.

Como vemos en la imagen, las conversaciones que generan los usuarios en Internet surgen mayoritariamente en horario de oficina, la razón es que algunas marcas se han encargado de lanzar promociones especificas en días determinados, sin embargo, eso nos lleva a cuestionarnos si se está desatendiendo a aquel público objetivo que no quiere salir de casa el fin de semana.

Sumado a ello, nos plantea la necesidad de incentivar e impactar a las personas para estimular el consumo mientras se encuentran compartiendo en familia, con amigos o en pareja.

Un caso de éxito

Uber eats se ha convertido en el delivery preferido de los usuarios, como mencionamos anteriormente, la app cuenta con un respaldo mundial debido a la ya conocida app de transporte que goza de una excelente reputación.

Si analizamos la gráfica, nos damos cuenta que el producto del que más hablan los usuarios, y por el cual utilizan la aplicación es para ordenar comida en diferentes tiempos (desayuno, almuerzo, cena); adicionalmente existe un mercado que también percibe el beneficio de tener sus postres favoritos en la puerta de su casa u oficina.

Los sentimientos de los usuarios

El usuario digital es exigente, y esta característica se traslada al momento de expresarse sobre las apps, y es que si las marcas están ofreciendo un servicio de calidad ellos esperan que les cumplan lo prometido.

Si entramos a analizar las tres principales aplicaciones, nos fijamos que Hugo App a pesar de ser la segunda marca más mencionada, los usuarios en su mayoría hacen buenos comentarios; caso contrario pasa con Uber eats que según la estadística podríamos decir que tiene solamente a la mitad de sus usuarios satisfechos, y finalmente Glovo que si cae en el extremo de poseer la mitad de clientes insatisfechos.

En conclusión, los usuarios esperan que el servicio de delivery sea rápido y eficiente, incluso mucho mejor que el ofrecido directamente por los restaurantes.

La comunicación digital va ligada a los hashtags, el usuario busca viralizar y posicionar sus mensajes con este famoso símbolo. #UberEats ha logrado el mayor volumen de menciones, siendo el primero dentro del Top 3 de hashtags más utilizados.

Los usuarios en las redes sociales nos muestran su creatividad incluyendo en su conversación emojis, con los cuales han dado personalidad a cada una de las marcas, expresan sus emociones, mencionan cualidades del servicio y destacan sus platillos favoritos.

Es importante que las marcas centren su mirada en este innovador modelo de negocio, los usuarios con el sistema de delivery perciben mejores beneficios y un servicio más óptimo, nos atrevemos a decir que no estar con ellos es quedar fuera de juego.

Por su parte, es tarea de los proveedores del servicio escuchar a los usuarios para entender sus puntos de dolor, comprender sus preferencias evolucionando con las mismas, y, por ende, ser más competitivos en el mercado.

El Social Listening es una herramienta poderosa que nos permite analizar el sentimiento de los usuarios y detectar situaciones que pueden afectar y/o beneficiar a una marca.

En 4am Saatchi & Saatchi conectamos personas con marcas a través de nuestra metodología People First. Conocemos a las personas, comunicamos mejor. #PeopleFirst #DataLovers