EL CAMINO DE LA COPA LIBERTADORES

JÓVENES MILLENNIALS Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Como hablamos en el anterior blog, a los jóvenes guatemaltecos entrevistados por 4am Saatchi se les indagó sobre la responsabilidad social, dejándonos claro que son capaces de identificar aspectos relacionados como, por ejemplo, el cuidado del medio ambiente, la buena relación con las personas y la retribución.

En esta ocasión profundizaremos más en el tema refiriéndonos a sus estilos de vida y conociendo sus opiniones al respecto.

Quisimos empezar por preguntarles como veían la responsabilidad social, sus respuestas no fueron alentadoras al contrario nos sorprendió el hecho que la ven como una obligación propia de las empresas, y sienten que su rol como individuos es secundario, además es evidente la falta de confianza en las instituciones, tanto así que piensan que es practicada para limpiar sus consciencias.

Adicionalmente, según los Millenials sienten que las actividades de responsabilidad social no son innovadoras y no hay transparencia en la información ya que se enteran de los eventos hasta después que han ocurrido.

Voluntariado juvenil

El voluntariado se puede ejercer como una forma de responsabilidad social cuando los empleados de una compañía participan en este tipo de actividades con apoyo de sus correspondientes organizaciones, así que no podríamos dejar por fuera su pensamiento y actitud frente al mismo.

Los jóvenes reconocen que en el voluntariado se actúa en beneficio de terceros sin obtener algo a cambio, pero necesitan motivaciones para llevarlo a cabo, requisitos como que se les ofrezcan un medio de transporte, viajes a lugares diferentes, ir con sus amigos, realizar actividades que salgan de lo tradicional, poder publicar fotos en redes sociales y que sea posible darle seguimiento para ver los resultados reales de quienes ayudaron, son fundamentales para su intervención.

Entrando en el tema de participación solo el 51% declara haber colaborado en organizaciones solidarias a pesar que el 77% de los entrevistados conoce qué es un voluntariado, lugares como Techo, Fábrica de Sonrisas y Teletón son las empresas más recurrentes donde prestan ayuda.

Su cooperación se enfoca en brindar asistencia desde sus capacidades, hobbies y aportar con lo que saben buscando un protagonismo para contribuir positivamente y sentir satisfacción personal.

Solidaridad juvenil consciente a pesar de los recursos limitados

A pesar que sus ingresos son limitados (ganan entre Q2,000 y Q5,000), muchos prefieren ayudar donando víveres, ropa y tiempo, porque la mayoría de la población entrevistada que corresponde al 46% piensa que son los recursos que los demás necesitan y el 31% dicen que es lo que tienen disponible a la mano.

Además, la falta de tiempo y la desconfianza acerca de dar dinero porque no saben en que se usa también son otras razones para decidir donar en especie, y si lo hacen con su tiempo se comparte el argumento de la desconfianza, adicionalmente miramos que el 31% considera que gracias a su experiencia pueden generar mayor impacto y el 25% declara que es el único recurso que tienen disponible; y el más valioso.

El grupo contrario que si decide ayudar con dinero lo hacen porque piensan que se puede usar de forma versátil, es lo más fácil o les falta tiempo, comparten casi el mismo porcentaje cercano al 30%.

Defectos y cualidades del voluntariado

La falta de comunicación de las instituciones acerca de las convocatorias de voluntariados es un problema que observan los jóvenes guatemaltecos, para ellos es importante estar bien informados sobre todo por redes sociales, aplicaciones o WhatsApp. Además, según ellos, es necesario también poder seguir líderes de acción.

Otros aspectos que se suman para complicar su participación es la situación de violencia del país, los limitados ingresos económicos y la dificultad para transportarse.

A pesar de ello, el reconocimiento social inspira a los jóvenes a participar de eventos porque les gusta recibir la admiración de los demás por su ayuda a la sociedad, también los motiva salir de la ciudad y pasear con sus amigos; y sentirse que forman parte de algo, pero eso sí se debe proyectar visualmente a través de una camiseta, gorra o bolso.

Recomendaciones y aportes de los jóvenes a la Responsabilidad Social

Los Millenials sugieren que las empresas al ejercer la Responsabilidad Social deben proponer actividades innovadoras, mostrar casos de la vida real, contar historias, utilizar influenciadores, testimonios y realizar charlas informativas/inspiradoras, seguramente de esta manera aumentaría su participación.

Es importante tener en cuenta que los jóvenes identifican 4 grandes sectores en los que les gustaría ayudar: Los niños porque son el futuro del país, el medio ambiente para evitar desastres, los ancianos ya que se encuentran en etapas difíciles, y los jóvenes para enseñarles a crecer y que tomen buenas decisiones.

Las acciones de voluntariado son un punto fundamental en la vida de los jóvenes porque fomentan la integración laboral y fortalecen los vínculos generando orgullo entre colaboradores y empresas. Adicionalmente los mismos consideran que ejerciendo el voluntariado pueden facilitar espacios donde contribuyan con sus conocimientos ganado experiencia deseada en su área profesional.

Conclusiones joviales

Como vimos en el primer blog los tiempos en familia son importantes para los jóvenes guatemaltecos así que brindarles espacios de colaboración durante los fines de semana donde puedan participar con su núcleo incrementaría su compromiso con las actividades voluntarias.

Sin embargo, crear plataformas tecnológicas donde los jóvenes puedan conocer personas y participar fomentaría la participación sin duda de esta población, también las alianzas con los grupos religiosos ya que estos tienen una gran influencia y se podrían organizar colectivos que lleven a cabo actividades que aporten a su comunidad.

En definitiva, a través de historias de vida de personas que necesitan apoyo las personas sienten un mayor impacto al conocer la realidad de quiénes viven una situación difícil. Los nombres y las caras reales pueden ser los grandes inspiradores para fortalecer la Responsabilidad Social en Guatemala de la mano de la juventud del país.

CINCO HABILIDADES QUE UN EJECUTIVO DE CUENTA DEBE APRENDER DE PETE CAMPBELL

Pete Campbell es un personaje televisivo que genera amores y odios por su actuación en la famosa serie Mad Men, en ella se retrata la historia de una importante agencia de publicidad denominada “Sterling & Cooper (SC&P)”. Pete ocupa un cargo significativo en la compañía y su comportamiento es condicionado por grandes defectos y cualidades. Es por eso, que en este post queremos destacar sus características positivas y los aspectos negativos en relación con las cinco habilidades fundamentales que los ejecutivos de cuenta deben tener presente en su ámbito laboral:

1. Disruptivo con las ideas y listo a empujar los límites: Campbell tiene una convicción permanente de querer impresionar a Don, el DGC de SC&P, con sus aportes, sin duda es una gran actitud y a pesar que en ocasiones sus ideas no le salen del todo bien, por lo menos logra asombrar a su equipo de trabajo*, así que anímate a pensar diferente, proponer y sorprender. En otras palabras, empújate a ti mismo y a tus clientes por fuera de la zona de confort. Que sea una constante en tu vida traer nuevas opiniones a la mesa. No solo es hacer lo necesario, sino superar las expectativas de los demás. Recuerda que siempre habrá un espacio reservado para la innovación.

* Te aconsejamos no imitar su idea publicitaria “deseo de muerte” elaborada para una marca de cigarrillos que tenía como objetivo incentivar su consumo, a menos que trabajes con alguien que al momento de presentarle una propuesta descabellada, se inspire y salga con algo realmente bueno como pasó con Don en la serie.

2. Gestiona buenas relaciones sociales: Ser un excelente administrador de cuentas trae consigo más que solo encargarse exitosamente de las relaciones sociales cotidianas, también es fundamental crear valor para tus clientes satisfaciendo las necesidades empresariales, siendo honesto con los términos comerciales y coherente con el tiempo de entrega. La confianza brindada hará que los clientes permanezcan leales a tu compañía, conjuntamente si los cuidas mostrándoles empatía se sentirán cómodos al saber que son prioridad en la empresa.

Además, tener unos buenos contactos también hace parte de este ámbito, más que simplemente conocerlos es guardar algún tipo de amistad directa o indirecta a través de una persona cercana; dependiendo de su cargo o posición ellos se convertirán en tus mejores aliados.

Un ejemplo de esta situación es cuando Pete decidido a ser publicado en un medio impreso, le pide a Trudy, su esposa, que use su influencia en el mundo editorial para conseguir la pieza en la prensa. Trudy con negociación logra un acuerdo para que se divulgue su historia en la revista Life Boy.

3. Empático, motivador y levantador de ánimos: La empatía es una gran habilidad que permite que comprendas profundamente los objetivos, los impulsores y las necesidades de los demás, es fundamental que la utilices en el proceso de motivación de tus colaboradores y hasta de tus clientes.

Si te preguntas cuál es el momento indicado para sacar esta poderosa cualidad a relucir, te invito a recordar el episodio donde Pete ofreció palabras de consuelo a Joan, su compañera de trabajo, cuando se enteró que SC&P sería absorbido por McCann, porque ella temía que hubiera un nuevo régimen de hombres que no la tomaran en serio y pensaba que sería sometida a un ambiente laboral sexista, Pete sonrió y le aseguró: «No saben con quién están tratando».

4. Apasionado: En la cotidianidad del proceso de gestión de cuentas, necesitas amar a las personas y toda la dinámica que surge alrededor de las relaciones sociales que debes manejar diariamente. Los ejecutivos de cuentas efectivos son genuinos, buenos en las relaciones y naturalmente poseen confianza en sí mismos.

Además de eso, los administradores de cuentas son apasionados y realmente creen que su empresa puede hacer una diferencia notable para sus clientes, esa pasión se transferirá automáticamente a ellos logrando cerrar la mayoría de negocios que tienen en mente. En otras palabras, tu pasión ayudará a tus clientes a descubrir la de ellos.

Es así como Pete a pesar de su empuje egoísta hace crecer la agencia en las peores circunstancias ¿La razón? Campbell adora su trabajo.

5. Posee autocontrol e inteligencia emocional: Un gerente de cuentas debe ser capaz de controlar sus emociones, sentimientos y evitar a toda costa reaccionar de forma negativa o agresiva ante cualquier tipo de provocación. Así que recuerda no solo gestionar bien tus comportamientos impulsivos, sino también el de tus colaboradores. Ten presente que entender tus emociones te ayudará a coordinar tu trabajo de manera objetiva, manteniendo así un buen ambiente laboral dentro de la organización.

Y que mejor ejemplo para ilustrar esta premisa, que el episodio cuando Walter, uno de los clientes de la agencia, prefiere la idea de Pete, y Don no contento con eso, le dice, que busque una caja de cartón y ponga sus cosas adentro. Pete, tratando de controlarse, se sirve una copa de vino en su oficina y trata de entender la situación.

Finalmente, aunque Pete es, quizás, el personaje más manipulador de toda la serie, ha resurgido en varios episodios cuando menos lo esperábamos, viéndolo avanzar hacia la siguiente meta con su ego como compañero pero con estas 5 habilidades que aplicadas a una marca dan grandes resultados.

JÓVENES MILLENNIALS Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Guatemala es el país más generoso de Centroamérica según la CAF (Charities Aid Foundation). Los datos muestran que “ayudar a extraños” es más importante que “donar dinero”. No quisimos dejar pasar esta noticia y decidimos realizar un estudio sobre la percepción de los jóvenes guatemaltecos acerca de la Responsabilidad social Empresarial (RSE).

La población objeto de este estudio fueron los jóvenes guatemaltecos que ascienden a más de 5 millones, por eso, nosotros la agencia 4am Saatchi y Saatchi en conjunto con United Way conversamos de manera presencial con 140 de ellos y de manera digital con 465 jóvenes pertenecientes al área metropolitana, encontrando información relevante de cómo son los llamados “millennials” para comprender su estilo de vida, aspiraciones, situación laboral y entender sus actitudes, percepciones e involucramiento con la RSE.

Responsables tempranamente
Dedicarse exclusivamente a la formación técnica o profesional sigue siendo un privilegio al que pocos acceden. Encontramos que 9 de cada 100 de los jóvenes encuestados se encuentra estudiando, contra un 46 de cada 100 que se encuentra trabajando. Es importante resaltar que el 41% de jóvenes trabaja y estudia al mismo tiempo.
Además, encontramos que en niveles socio económicos bajos existe una tendencia más alta de jóvenes que son madres o padres. Tener entre 1 y 3 hijos cambia la perspectiva de vida de estos jóvenes, motivándoles a priorizar el tiempo que le dedican a su núcleo familiar y re organizar sus gastos.
Estas tendencias nos dan una idea del nivel de responsabilidad que asumen los jóvenes guatemaltecos desde temprana edad, ya sea asumiendo una paternidad o trabajando y estudiando paralelamente. Este estilo de vida nos deja una generación que se deja llevar por el día a día, planeando sus metas a corto y mediano plazo, con altos niveles de incertidumbre hacia su futuro.

La diversidad en la juventud
El nivel socio económico al que pertenecen los jóvenes es determinante en sus aspiraciones y prioridades. Así, los jóvenes pertenecientes a NSE altos priorizan su salud y se preocupan por ellos mismos, teniendo como deseo graduarse, iniciar una maestría y aprender un tercer idioma. En jóvenes de NSE bajos y medios, se priorizan las relaciones familiares, el trabajo y sus estudios.
Sin embargo, encontramos que en niveles socio económicos medios y bajos, hay una alta valoración del aprendizaje y la educación, asociando sus metas a: Retomar la universidad, obtener un título y/o garantizar la educación de sus hijos.

Una generación digital con ganas del mundo real
Un aspecto que se comparte entre los diversos segmentos de la población juvenil guatemalteca son las limitaciones surgidas a partir de la situación de violencia del país, los restringidos ingresos económicos y el transporte.
Este contexto de violencia los vuelve más precavidos y los condiciona a un estado de incertidumbre que hace que “vivan detrás de puertas”, recurriendo a las redes sociales para explorar, conocer sobre el mundo o comunicarse con sus amigos y familiares.
Es por esto que la tecnología se convierte en un vehículo que facilita sus actividades diarias como comunicarse, compartir información, mantenerse actualizados, entretenerse e interactuar con sus amigos, porque para los jóvenes guatemaltecos chatear por teléfono es tan válido como reunirse en persona.
Aunque se puede establecer a los jóvenes como una generación individualista o familiar, centrados en el “yo” y en sus círculos cercanos, muchos son sociables y buscan integrarse, conocer personas, adquirir aprendizajes y vivir nuevas experiencias.

Adentrándonos en la responsabilidad social
Para los jóvenes la Responsabilidad Social es un compromiso individual, ellos reconocen el concepto, aunque no tengan en su mente la definición formal de la palabra, y la asocian con acciones puntuales como ayudar a los demás, cuidar el medio ambiente y relacionarse de forma cordial con su entorno.
En las conversaciones sostenidas con esta población nos dejaron claro que la responsabilidad social conlleva a la empatía, adicionalmente piensan que es una forma de devolver a la sociedad lo que han recibido contribuyendo monetariamente o emocionalmente a quienes lo necesitan, y a pesar que no la ven como una obligación, si creen que debería serlo para que todos compartan un poco de lo que tienen.
En un segundo blog, profundizaremos más sobre los resultados de la medición respecto a cómo los jóvenes viven la Responsabilidad Social en su vida.

Jueces inteligentes: IA en el mundo de la publicidad

Eran mediados de los 80´s, recuerdo estar sentado frente al televisor y en la pantalla veía una serie muy colorida donde salía un robot naranja que ayudaba a resolver casos de asesinatos, era Riptide. Una serie gringa que durante dos años me cautivó.

La trama era sencilla, dos amigos ex combatientes de Vietnam lanzaron su “emprendimiento”: una agencia de detectives. Pero algo le hacía falta a su idea, la tecnología iba muy rápido en ese momento, así que incluyeron a un genio de la tecnología llamado Murray Bozinsky, quien tenía un robot denominado “Roboz». El robot les ayudaba a resolver los casos, no hablaba, pero era muy hábil.

Al mismo tiempo, los sábados en las mañanas, no me perdía: “La pequeña maravilla”, una serie donde una niña robot interactuaba sin problemas con sus vecinos y familia, aun cuando su voz era muy robótica. Los dos robots tenían algo en común, aunque físicamente eran diferentes, tomaban decisiones.

Vicky, la pequeña maravilla, aprendió con el paso del tiempo a elegir por cuenta propia, era sarcástica, se burlaba de las decisiones de su familia y de su creador. En ese momento pensaba que en unos pocos años los robots iban a estar caminando por las calles, hablando con nosotros y dándonos consejos.

Después de terminar mi carrera en Publicidad, me enfoqué en el área de la tecnología, participé en varios festivales internacionales de publicidad, gané 3 premios con campañas digitales, pero nunca llegué a imaginar que los jueces en el futuro serían máquinas creadas por nosotros; IA (Inteligencia Artificial) decidiendo si una pieza debía ganar o no, dejando de lado la percepción y las sensaciones que nos hacen humanos.

Así vemos, como DDB Bélgica lanza el primer jurado con Inteligencia Artificial llamado PEARL, quien analizó durante 3 meses vídeos, textos y resultados de campañas con una tecnología que le permitió, seguramente, ser el jurado de publicidad con más experiencia en el mundo.

Microsoft le dio acceso a su sistema de “Video Indexer” que extrae la información de los vídeos con Inteligencia Artificial. Pearl, se ha enseñado a sí misma a pensar como los humanos y ha alcanzado un nivel de precisión, de aproximadamente el 76%. En otras palabras, si le das un nuevo caso publicitario, es bastante buena para predecir si será ganador o no, e incluso de qué color será el premio.

Se acerca la premiación en el Festival de Antigua, uno de los más importantes de la región, y es posible que en los próximos años nuestros jueces sean máquinas entrenadas para evaluar con una efectividad muy alta, y en menos tiempo, todas las piezas participantes.

Y tú, ¿confiarías en una máquina evaluando las piezas de comunicación que generas?

Para nadie es un secreto que los usuarios digitales cada día se vuelven personas más exigentes, difíciles de impactar y sobre todo complicadas a la hora de venderles algún tipo de producto.

El internauta está más informado, ya tiene establecidos sus gustos y preferencias, y no se encuentran dispuestos a modificarlos; por otro lado, las marcas que les ofrecen facilidad y practicidad para que consuman sus productos se convierten en su aliado perfecto.


Marcas al alcance del usuario

Este mercado en auge ha sido aprovechado en Guatemala por aplicaciones como UBER Eats, Hugo App y Glovo, que prometen llevarles a los usuarios sus productos favoritos hasta la puerta de su casa u oficina.

Pero, ¿cuál es el preferido de los guatemaltecos? Y ¿quién ofrece mejores beneficios? Para contestar estas inquietudes realizamos un Social Listening Digital, utilizando Brandwatch, analizamos 600 conversaciones con el objetivo de comprender el impacto causado por el lanzamiento de estas aplicaciones.

En el 2015 Monchiz, Apetito 24 y Mister Menú se arriesgaron y fueron los pioneros en el nuevo sistema de delivery en Guatemala, sin embargo, su impacto no fue mayor.

La llegada de Uber abre un nuevo camino en Guatemala, donde los usuarios experimentan más facilidades y comodidades; al mismo tiempo, restaurantes de comida rápida lanzan sus propios canales mobile de delivery, sumándose rápidamente a la tendencia del país.


Las jugadas en el Delivery

La primera marca que entra en el escenario del delivery e introduce sus servicios es Hugo app, pero el sistema no es muy conocido por el público guatemalteco, y es hasta que llega Uber eats que cuenta con el respaldo de la aplicación de transporte, que se produce el auge de las apps de delivery.

Nuevos competidores como Glovo y cadenas famosas de restaurantes aprovechan este mercado emergente para introducir su propio sistema de delivery, hoy en día el mejor postor es el que ofrece mayores beneficios a los usuarios.

Por su parte, los internautas están dispuestos a pagar un extra por obtener un servicio más óptimo y disfrutar de su comida favorita en casa. Los interrogantes que nacen frente a este hecho son, ¿Los comercios valoran el extra que están dispuestos a pagar los usuarios? Y ¿Les están ofreciendo beneficios exclusivos a sus clientes?

El Delivery en datos

El nuevo sistema delivery permite a los usuarios disfrutar de su comida favorita en cualquier momento del día, ya sea en su casa u oficina, mientras experimentan la sensación de que las apps los consienten y ayudan a satisfacer sus antojos.

Como vemos en la imagen, las conversaciones que generan los usuarios en Internet surgen mayoritariamente en horario de oficina, la razón es que algunas marcas se han encargado de lanzar promociones especificas en días determinados, sin embargo, eso nos lleva a cuestionarnos si se está desatendiendo a aquel público objetivo que no quiere salir de casa el fin de semana.

Sumado a ello, nos plantea la necesidad de incentivar e impactar a las personas para estimular el consumo mientras se encuentran compartiendo en familia, con amigos o en pareja.

Un caso de éxito

Uber eats se ha convertido en el delivery preferido de los usuarios, como mencionamos anteriormente, la app cuenta con un respaldo mundial debido a la ya conocida app de transporte que goza de una excelente reputación.

Si analizamos la gráfica, nos damos cuenta que el producto del que más hablan los usuarios, y por el cual utilizan la aplicación es para ordenar comida en diferentes tiempos (desayuno, almuerzo, cena); adicionalmente existe un mercado que también percibe el beneficio de tener sus postres favoritos en la puerta de su casa u oficina.

Los sentimientos de los usuarios

El usuario digital es exigente, y esta característica se traslada al momento de expresarse sobre las apps, y es que si las marcas están ofreciendo un servicio de calidad ellos esperan que les cumplan lo prometido.

Si entramos a analizar las tres principales aplicaciones, nos fijamos que Hugo App a pesar de ser la segunda marca más mencionada, los usuarios en su mayoría hacen buenos comentarios; caso contrario pasa con Uber eats que según la estadística podríamos decir que tiene solamente a la mitad de sus usuarios satisfechos, y finalmente Glovo que si cae en el extremo de poseer la mitad de clientes insatisfechos.

En conclusión, los usuarios esperan que el servicio de delivery sea rápido y eficiente, incluso mucho mejor que el ofrecido directamente por los restaurantes.

La comunicación digital va ligada a los hashtags, el usuario busca viralizar y posicionar sus mensajes con este famoso símbolo. #UberEats ha logrado el mayor volumen de menciones, siendo el primero dentro del Top 3 de hashtags más utilizados.

Los usuarios en las redes sociales nos muestran su creatividad incluyendo en su conversación emojis, con los cuales han dado personalidad a cada una de las marcas, expresan sus emociones, mencionan cualidades del servicio y destacan sus platillos favoritos.

Es importante que las marcas centren su mirada en este innovador modelo de negocio, los usuarios con el sistema de delivery perciben mejores beneficios y un servicio más óptimo, nos atrevemos a decir que no estar con ellos es quedar fuera de juego.

Por su parte, es tarea de los proveedores del servicio escuchar a los usuarios para entender sus puntos de dolor, comprender sus preferencias evolucionando con las mismas, y, por ende, ser más competitivos en el mercado.

El Social Listening es una herramienta poderosa que nos permite analizar el sentimiento de los usuarios y detectar situaciones que pueden afectar y/o beneficiar a una marca.

En 4am Saatchi & Saatchi conectamos personas con marcas a través de nuestra metodología People First. Conocemos a las personas, comunicamos mejor. #PeopleFirst #DataLovers

Hablemos de «experiencia«

Es una palabra quisquillosa, elusiva y conceptual que, aunque comprendamos su significado y sepamos identificar cuando está bien ejecutada, para muchas empresas todavía se vuelve complejo definir, sintetizar  y traducir a planes estratégicos-operativos que mejoren los resultados de la empresa.

Se trata de la “experiencia”, esa palabra que desde hace décadas viene revolucionando las empresas, desde CEOs, departamentos de Marketing, equipos de venta e incluso, departamentos de recursos humanos, IT y finanzas.

Sin embargo, esta conquista por la “experiencia” no es tendencia de estos últimos años. Cuando se trata de redefinir la experiencia de marca para obtener resultados de negocios, son las aerolíneas quienes presentan casos de estudio sobre todo lo que conlleva “entregar una experiencia” superior, ya que si la experiencia de fondo y los puntos de dolor no mejoran, poco importará el rebranding, la cantidad de pantallas táctiles que instales o el WiFi gratuito que brindes.

Es acá donde podemos aprender de las aerolíneas, que impactadas por una creciente demanda de “mejores experiencias”, no solo redefinieron el significado de experiencia en función de las expectativas de sus usuarios (quienes ahora esperan ubicuidad, inmediatez, conveniencia y beneficios personalizados), sino que re-escribieron sus estrategias y prioridades de negocio con el firme propósito de implementar acciones transversales que ayudasen a la organización a entregar la experiencia deseada en todos los puntos de contacto, evolucionando hacia programas de transformación digital que  incluyeron sistemas, procesos, tecnología y personal.

Ya que después de todo, la experiencia no es un destino. La experiencia es un proceso multidisciplinario que incluye la redefinición del valor, el entendimiento de un propósito compartido, la redefinición de métricas de desempeño, la gestión operativa potenciada por procesos de transformación digital y gestión del cambio organizacional.

La Experiencia es el resultado de un diseño multidisciplinario. La Fundación del Diseño Interactivo (IDF, por sus siglas en inglés), propone un concepto mucho más integrador del concepto “Experiencia”, ya que es el resultado de múltiples disciplinas, incluyendo desde la arquitectura de la información y analíticos (SI/TI), los ambientes físicos, la comunicación visual hasta el diseño industrial y la experiencia de usuarios (UX/UI), entre otros.

Pero, ¿qué “quieren” los consumidores?

Es la pregunta de los millones de dólares. Cada vez más, ejecutivos se hacen esta pregunta, y con todo el sentido del negocio, y es que las compañías líderes entienden que, más allá de los productos y los precios, están en el negocio de la experiencia, y comprenden que “lo qué se entrega” es igual de importante que “el cómo se entrega”, es decir, los puntos de contacto.

Para comprender el concepto de experiencia, es necesario explorar los fundamentos de la interacción humana así como los pasos necesarios para rediseñar la empresa y lograr la centricidad en el consumidor que entregue resultados de negocios óptimos.

Para esto, compartimos contigo 3 grandes ideas para inspirar planes de acción e ideas que transformen la experiencia que entregas a tus clientes:

1. Comienza entendiendo los “Recorridos” de tus consumidores

Observa a través de los ojos del consumidor. Los recorridos del consumidor es una metodología que permite organizar a los equipos para entregar valor consistentemente a través de todos los puntos de contacto. Estos recorridos ayudan a alinear a colaboradores alrededor de las necesidades de las personas y enfocarse en soluciones más allá de los límites funcionales de la empresa.

Presta atención al recorrido completo desde la perspectiva de los consumidores. Aunque seamos expertos en nuestro negocio, la experiencia es una cosa dinámica que se construye a lo largo de toda la cadena de valor. Por eso, más allá de priorizar puntos de contacto de forma individual, el Recorrido del Consumidor permite entender la experiencia como un proceso: con un punto de inicio y punto de de finalización.

Sé consciente que existen múltiples recorridos de consumidor dentro de tu empresa. Entender el recorrido por cada segmento te ayudará mantener el enfoque, lograr un impacto positivo en la satisfacción del cliente y te permitirá el rediseño de funciones y procesos alrededor de las necesidades de las personas.

2. Enlaza la experiencia hacia resultados de negocio

Aunque las empresas entreguen resultados espectaculares en puntos de contacto individuales, los usuarios recuerdan la experiencia en tu totalidad. La experiencia, por tanto, debe correlacionarse con resultados de negocio, más que resultados tácticos por punto de contacto.

Cuantifica lo que importa a los usuarios. Muchas empresas ponen altos estándares al desempeño y calidad de sus productos, servicios y precios. Sin embargo, la pregunta sigue siendo difícil de responder ¿Cómo pueden las empresas determinar cuál de todos estos factores es crítico para los segmentos de mercado? y ¿Cuál genera el mayor valor económico?

3. Define aspiraciones y construye propósito compartido

Define aspiraciones claras y propósito compartido sobre la experiencia del consumidor. En la mayoría de las empresas, la experiencia del consumidor depende de un sentido de convicción y propósito colectivo para atender las necesidades de los consumidores. Este propósito debe ser transmitido a todos los colaboradores a través de una frase sencilla y memorable: la propuesta de valor de marca.

Un ejemplo reconocido de “propósito compartido” es Walt Disney, cuyo propósito dice “Creamos felicidad proporcionando lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades y en todas partes». Este tipo de promesas debe trasladarse a un conjunto de principios que guiarán el comportamiento de todos los actores de la cadena de valor.

Esperamos estas ideas sean de alto valor para ti y tus equipos.
Hasta la próxima,

Delmy Alvarenga
Directora de Insights y Estrategia
4am Saatchi & Saatchi Guatemala