{"id":1479,"date":"2018-08-31T16:20:46","date_gmt":"2018-08-31T16:20:46","guid":{"rendered":"https:\/\/4amsaatchi.com\/?p=1479"},"modified":"2018-08-31T16:24:09","modified_gmt":"2018-08-31T16:24:09","slug":"hablemos-de-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/4amsaatchi.com\/panama\/hablemos-de-experiencia\/","title":{"rendered":"Hablemos de experiencia"},"content":{"rendered":"
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Hablemos de \u00ab<\/em>experiencia\u00ab<\/em><\/h1>\n

Es una palabra quisquillosa, elusiva y conceptual que, aunque comprendamos su significado y sepamos identificar cuando est\u00e1 bien ejecutada, para muchas empresas todav\u00eda se vuelve complejo definir, sintetizar \u00a0y traducir a planes estrat\u00e9gicos-operativos que mejoren los resultados de la empresa.<\/p>\n

Se trata de la \u201cexperiencia\u201d, esa palabra que desde hace d\u00e9cadas viene revolucionando las empresas, desde CEOs, departamentos de Marketing, equipos de venta e incluso, departamentos de recursos humanos, IT y finanzas.<\/p>\n

Sin embargo, esta conquista por la \u201cexperiencia\u201d no es tendencia de estos \u00faltimos a\u00f1os. Cuando se trata de redefinir la experiencia de marca para obtener resultados de negocios, son las aerol\u00edneas quienes presentan casos de estudio<\/a> sobre todo lo que conlleva \u201centregar una experiencia\u201d superior, ya que si la experiencia de fondo y los puntos de dolor no mejoran, poco importar\u00e1 el rebranding, la cantidad de pantallas t\u00e1ctiles que instales o el WiFi gratuito que brindes.<\/p>\n

Es ac\u00e1 donde podemos aprender de las aerol\u00edneas, que impactadas por una creciente demanda de \u201cmejores experiencias\u201d, no solo redefinieron el significado de experiencia en funci\u00f3n de las expectativas de sus usuarios (quienes ahora esperan ubicuidad, inmediatez, conveniencia y beneficios personalizados), sino que re-escribieron sus estrategias y prioridades de negocio con el firme prop\u00f3sito de implementar acciones transversales que ayudasen a la organizaci\u00f3n a entregar la experiencia deseada en todos los puntos de contacto, evolucionando hacia programas de transformaci\u00f3n digital que\u00a0 incluyeron sistemas, procesos, tecnolog\u00eda y personal.<\/p>\n

Ya que despu\u00e9s de todo, la experiencia no es un destino. La experiencia es un proceso multidisciplinario que incluye la redefinici\u00f3n del valor, el entendimiento de un prop\u00f3sito compartido, la redefinici\u00f3n de m\u00e9tricas de desempe\u00f1o, la gesti\u00f3n operativa potenciada por procesos de transformaci\u00f3n digital y gesti\u00f3n del cambio organizacional.<\/p>\n

\"Interaction<\/p>\n

La Experiencia es el resultado de un dise\u00f1o multidisciplinario.<\/strong> La Fundaci\u00f3n del Dise\u00f1o Interactivo (IDF, por sus siglas en ingl\u00e9s), propone un concepto mucho m\u00e1s integrador del concepto \u201cExperiencia\u201d, ya que es el resultado de m\u00faltiples disciplinas, incluyendo desde la arquitectura de la informaci\u00f3n y anal\u00edticos (SI\/TI), los ambientes f\u00edsicos, la comunicaci\u00f3n visual hasta el dise\u00f1o industrial y la experiencia de usuarios (UX\/UI), entre otros.<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 \u201cquieren\u201d los consumidores?<\/h1>\n

<\/b>Es la pregunta de los millones de d\u00f3lares. Cada vez m\u00e1s, ejecutivos se hacen esta pregunta, y con todo el sentido del negocio, y es que las compa\u00f1\u00edas l\u00edderes entienden que, m\u00e1s all\u00e1 de los productos y los precios, est\u00e1n en el negocio de la experiencia, y comprenden que \u201clo qu\u00e9<\/strong><\/em> se entrega\u201d es igual de importante que \u201cel c\u00f3mo<\/em><\/strong> se entrega\u201d, es decir, los puntos de contacto.<\/p>\n

Para comprender el concepto de experiencia, es necesario explorar los fundamentos de la interacci\u00f3n humana as\u00ed como los pasos necesarios para redise\u00f1ar la empresa y lograr la centricidad en el consumidor que entregue resultados de negocios \u00f3ptimos.<\/p>\n

Para esto, compartimos contigo 3 grandes ideas para inspirar planes de acci\u00f3n e ideas que transformen la experiencia que entregas a tus clientes:
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1. Comienza entendiendo los \u201cRecorridos\u201d de tus consumidores<\/strong><\/h2>\n

Observa a trav\u00e9s de los ojos del consumidor. Los recorridos del consumidor es una metodolog\u00eda que permite organizar a los equipos para entregar valor consistentemente a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto. Estos recorridos ayudan a alinear a colaboradores alrededor de las necesidades de las personas y enfocarse en soluciones m\u00e1s all\u00e1 de los l\u00edmites funcionales de la empresa.<\/p>\n

Presta atenci\u00f3n al recorrido completo desde la perspectiva de los consumidores. Aunque seamos expertos en nuestro negocio, la experiencia es una cosa din\u00e1mica que se construye a lo largo de toda la cadena de valor. Por eso, m\u00e1s all\u00e1 de priorizar puntos de contacto de forma individual, el Recorrido del Consumidor permite entender la experiencia como un proceso: con un punto de inicio y punto de de finalizaci\u00f3n.<\/p>\n

S\u00e9 consciente que existen m\u00faltiples recorridos de consumidor dentro de tu empresa. Entender el recorrido por cada segmento te ayudar\u00e1 mantener el enfoque, lograr un impacto positivo en la satisfacci\u00f3n del cliente y te permitir\u00e1 el redise\u00f1o de funciones y procesos alrededor de las necesidades de las personas.<\/p>\n

2. Enlaza la experiencia hacia resultados de negocio<\/strong><\/h2>\n

Aunque las empresas entreguen resultados espectaculares en puntos de contacto individuales, los usuarios recuerdan la experiencia en tu totalidad. La experiencia, por tanto, debe correlacionarse con resultados de negocio, m\u00e1s que resultados t\u00e1cticos por punto de contacto.<\/p>\n

Cuantifica lo que importa a los usuarios. Muchas empresas ponen altos est\u00e1ndares al desempe\u00f1o y calidad de sus productos, servicios y precios. Sin embargo, la pregunta sigue siendo dif\u00edcil de responder \u00bfC\u00f3mo pueden las empresas determinar cu\u00e1l de todos estos factores es cr\u00edtico para los segmentos de mercado? y \u00bfCu\u00e1l genera el mayor valor econ\u00f3mico?<\/p>\n

3. Define aspiraciones y construye prop\u00f3sito compartido<\/strong><\/h2>\n

Define aspiraciones claras y prop\u00f3sito compartido sobre la experiencia del consumidor. En la mayor\u00eda de las empresas, la experiencia del consumidor depende de un sentido de convicci\u00f3n y prop\u00f3sito colectivo para atender las necesidades de los consumidores. Este prop\u00f3sito debe ser transmitido a todos los colaboradores a trav\u00e9s de una frase sencilla y memorable: la propuesta de valor de marca.<\/p>\n

Un ejemplo reconocido de \u201cprop\u00f3sito compartido\u201d es Walt Disney, cuyo prop\u00f3sito dice \u201cCreamos felicidad proporcionando lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades y en todas partes\u00bb. Este tipo de promesas debe trasladarse a un conjunto de principios que guiar\u00e1n el comportamiento de todos los actores de la cadena de valor.<\/p>\n

Esperamos estas ideas sean de alto valor para ti y tus equipos.
\nHasta la pr\u00f3xima,<\/p>\n

Delmy Alvarenga<\/strong>
\nDirectora de Insights y Estrategia
\n4am Saatchi & Saatchi Guatemala<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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